Consejos para responder en las redes sociales

Las redes sociales están diseñadas para conectar rápido y directo a las compañías y organizaciones con sus audiencias; por tal motivo la clave para tener éxito es mantener contacto con el público, lo cual tiene una vital repercusión en el negocio.

Para responder en las redes sociales correctamente, los expertos aconsejan:

Responder como marca

Es importante responder a los comentarios, tanto negativos como a los positivos de los seguidores, pero hay que hacerlo como parte de lo que se es, es decir, como una marca que es consciente y con una voz regulatoria.

No responder a todo

Una buena guía es responder a las personas que hagan preguntas importantes o declaraciones fuertes, a alguien que destacó un error cometido o a quien tiene una sugerencia, ya que de esta manera se responde a muchos a la vez. El tiempo es importante, puesto que la mayoría de las personas esperan una respuesta en menos de 24 horas, el llevarse más tiempo puede desmotivar interacciones futuras.

Responder a peticiones de soporte

No siempre se debe de responder a los malos comentarios; responder de tal manera que se demuestre que a la empresa le importan los problemas y preocupaciones de sus clientes puede ser una buena estrategia. Asimismo, los comentarios positivos deben ser retwitteados, o atendidos con un “me gusta” a fin de motivar a quienes se muestran a favor de su marca.

Responder cuando tenga sentido

Si halagan, habrá que responder; si alguien necesita soporte, ¿por que no dárselo?, esto mejora la reputación; pero si alguien que no es cliente está criticando o atacando públicamente, no tiene sentido interactuar con él puesto que lo único que busca es molestar, pero si es un cliente expresando inconformidad, hay que responder e intentar llevar la conversación a algo más privado.

Contestar de acuerdo a la retroalimentación que se reciba

Los seguidores se sorprenderán porque están siendo escuchados. Es bueno destinar unos minutos para revisar la retroalimentación en las redes sociales y atender a ese tipo de interacciones. Hay que recordar que las respuestas deben de ser coherentes y valiosas para quien las recibe, así como amigables y autenticas.

No hay que olvidar el seguimiento

Por último, la respuesta inicial a una queja necesita enfocarse en “lo estamos solucionando”, puesto que a un cliente no le importará que se están aplicando procedimientos para que no vuelva a ocurrir, simplemente quiere que le resuelvan su problema. Hay que responder que se está arreglando un problema en específico y en el seguimiento ofrecer un beneficio en su próxima visita o compra (si es el caso), así como hacerles saber que se está intentando que el problema no vuelva a ocurrir.

Con estos breves consejos se pretende promover el buen mantenimiento de la comunicación de una empresa con sus clientes y una optima percepción de la misma.

Iván Mendoza

UTEL Editorial