La pandemia ha traído consigo un cambio radical en los hábitos de compra en la región.
En la actualidad, hemos visto limitadas las interacciones de todo tipo; realizar transacciones bancarias, comprar medicamentos en las farmacias, adquirir electrodomésticos o comprar en restaurantes de manera física no es lo mismo que hace unos meses. Se redujo el comercio presencial, incluso llegó a ser nulo en ciertos países de la región Latinoamericana, esto con el fin de evitar la exposición de las personas a contagios de Covid-19.
Sin embargo, las consecuencias fueron negativas para los comercios que no estaban preparados ni tenían una estrategia digital. Dirigir los esfuerzos de los negocios hacia un enfoque omnicanal ofrece a los consumidores de los productos y servicios, experiencias únicas y útiles, en tiempos donde mantener el distanciamiento social es clave para la sociedad.
Un estudio hecho por Mercado libre indicó que la pandemia en la región generó 1.7 millones de usuarios que se han convertido en consumidores digitales. La llegada del Covid-19 a los distintos países de América Latina modificó los hábitos de consumo. Quedarse en casa para prevenir el contagio ha hecho que la compra online se convierta en la alternativa favorita de los usuarios para adquirir productos de todo tipo en comercios minoristas, mayoristas, servicios públicos y banca.
“Hemos visto un cambio significativo en el comportamiento de los consumidores latinoamericanos durante este periodo de aislamiento social. Las categorías que antes era demandadas con normalidad como los celulares, por ejemplo, han perdido parte de su relevancia y los usuarios están volcando sus compras a ítems más significativos en esta pandemia, como productos de salud, alimentos y artículos de entretención”, aseguró el Director General de Mercado Libre, Alan Meyer.
Asimismo, un estudio de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) indica que 42% de los compradores mexicanos en línea inician sus compras por internet y recogen el producto en una tienda física.
Hoy en día Latinoamérica, una región donde el 67% de las personas tiene acceso a internet, 43% cuentan con smartphone y una pandemia que pone en jaque y obliga a las empresas y emprendedores a replantear sus estrategias y transformarse digitalmente, aplicar la omnicanalidad es vital para sobrevivir en el mercado.
La experiencia de compra – venta años atrás era de un solo canal, a medida que pasaron los años conocimos la multicanalidad; es decir, distintos medios de compra con estrategia distinta en cada uno de ellos.
Las empresas, ya sean grandes o pequeñas, tienen que estar presentes brindando el mismo servicio en todos los canales donde su target está. Esto es importante, porque al cliente/ consumidor ya no lo eligen; es él quien elige, por eso se informa y mientras más herramientas posee mejores decisiones tomará. Los clientes buscan flexibilidad, rapidez, seguridad y confianza en sus procesos de compra.
¿A qué nos referimos con omnicanalidad cuando hablamos de esto?
La omnicanalidad significa tener distintos métodos de compra para los clientes; pero la misma estrategia y experiencia única en todos los canales; ya sea, e-commerce, tienda física, aplicativo móvil, call centers, redes sociales y marketplaces. De hecho, la omnicanalidad se aplica mucho en el retail o consumo masivo; sin embargo, hemos visto que los bancos, empresas de servicios público como agua y electricidad, farmacias, etc., ya la estaban aplicando desde antes de la pandemia.
El objetivo del marketing multicanal y omnicanal es el mismo: la venta a través de los canales de comunicación online y offline. Sin embargo, la diferencia es la experiencia del cliente.
El propósito es difundir el mensaje a través del máximo número de canales posible. El marketing omnicanal es la estrategia constante que se encarga de conocer al cliente y ofrecer productos a través de los distintos canales que van acorde a su personalidad y necesidades. El consumidor o usuario toma la decisión de en qué canal ponerse en contacto, sin importar dónde o cómo esté interactuando con la marca.
Las estrategias de omnicanalidad tienen ahora el reto de llenar los vacíos que deja la falta de espacios físicos para contacto personal. Adicionalmente, los efectos psicológicos del confinamiento y distanciamiento social sobre los empleados y clientes hacen que la atención al cliente pueda ser aún más desafiante y requerir agentes con más habilidades de empatía y nuevos canales de comunicación (P. Santos, La omnicanalidad permite a las empresas crecer durante la pandemia, 2020).
Los clientes leales, son clientes satisfechos y generan mayores ingresos para las empresas, ¿cómo los mantenemos fieles? Poniéndonos en sus zapatos, interactuando adecuadamente con ellos. Suena sencillo, la teoría la sabemos, pero lo difícil es recordarlo en la práctica. Por ello es recomendable identificar al cliente o usuario, sus hábitos, lo que espera, incomoda y desea obtener. Con esta información realizar mapas de empatía, rutas del cliente, canvas y preguntar cuantas veces sea necesario a nuestro público objetivo, mientras más se conozca a este, mejores tácticas se podrán desarrollar por y para él.
Claudia Torrejón Reátegui
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Fuente:
– Página web SAP Blogs.com , Latin America (Consulta 12 de agosto, 2020) https://news.sap.com/latinamerica/2020/03/como-lograr-omnicanalidad-y-una-mejor-experiencia-al-cliente-flexi-tiene-la-respuesta/
– Página web IA Latam.com (Consulta 13 de agosto, 2020) https://ia-latam.com/2020/04/29/la-pandemia-genero-17-millones-nuevos-compradores-online-en-america-latina/
– Página web Statista.com (Consulta 13 de agosto, 2020) https://es.statista.com/grafico/10071/la-generalizacion-del-smartphone-en-latinoamerica/
– Página web Statista.com (Consulta 13 de agosto, 2020) https://es.statista.com/grafico/13903/cuantos-usuarios-de-internet-hay-en-america-latina/
– Página web SAP Blogs.com , Latin America (Consulta 14 de agosto, 2020) https://news.sap.com/latinamerica/2019/02/la-importancia-de-ser-omnicanal-en-la-era-omni-digital-bl0g/
– Pablo Santos, columnista Diario virtual Dinero.com (Consulta 22 de agosto, 2020) https://www.dinero.com/opinion/columnistas/articulo/la-omnicanalidad-permite-a-las-empresas-crecer-por-pablo-santos/296628